IT-underhåll och service
Begreppet IT-underhåll och service (eller IT-support) kan i olika sammanhang ha lite olika betydelse och typen av underhåll eller support som erbjuds varierar. Det enklaste är dock att dela upp underhållet i två underkategorier, IT-underhåll och service av hårdvara och underhåll av mjukvara. Upphovet till underhållet är ofta att kunden, som möjligtvis har bristande teknisk kunskap, behöver hjälp med att löpande se till så att teknisk utrustning fungerar.
Hur underhållet ska gå till och dess omfattning specificeras vanligtvis i en sk tjänstebeskrivning. Ofta är just beskrivningen av tjänsten inte särskilt specifik, för att möjliggöra flera olika typer av IT-underhåll. Det är viktigt för kunden att dels känna sig trygg i att alla åtgärder som det finns behov för omfattas, dels att leverantören kan tillhandahålla tekniker med tillräcklig kompetens och erfarenhet. Generellt kan underhållsåtgärderna delas upp i två typer av åtgärder, reaktiva åtgärder och proaktiva åtgärder. Proaktiva åtgärder är sådana som utförs för att undvika att störningar eller liknande ska ske. Reaktiva åtgärder är sådana som utförs när det uppstått ett problem. Ofta är det så att kunden kan ringa leverantören eller att leverantören kommer ut och åtgärdar problemet på plats.
Hårdvara
Den vanligaste typen av service som rör hårdvara är just olika tekniska åtgärder som kan utföras antingen på plats eller på distans och som avser tex byte av reservdelar och liknande som ska medföra att hårdvaran kan fungera utan avbrott.
Mjukvara
Vad avser mjukvara så är det mer vanligt att servicen avser olika typer av uppdateringar och liknande. Det är vanligt att parterna på förhand avtalar om vilka servicenivåer som ska gälla för tjänsten, så kallat SLA (service level agreement). Det är ett bra sätt för parterna att redan på förhand veta vilken nivå av service som förväntas och vilken tillgänglighet tjänsten ska ha.
SLA
Exempel på rubriker som brukar finnas med i ett SLA är tillgänglighet (hur länge tjänsten ska kunna verka felfritt), hur lång tid särskilda åtgärder ska ta samt hur lång tid det ska ta innan service påbörjas. Upplägget brukar vara sådant att servicenivåerna kan mätas och att de ska rapporteras direkt till kund. Om supportleverantören inte kan möta de krav som ställts upp i SLA är det inte ovanligt att parterna avtalar om att ett vite ska utgå. Parterna behöver på förhand bestämma hur stort vitet ska vara och när det ska utgå, men fördelen med vite är att det skapar ett incitament för parterna att upprätthålla överenskomna nivåer. Vissa SLA är inte förenade med viten utan snarare med sk ”målsättningar”.
